Blog

Několik rozdílů oproti shrnutí roku 2017: Letos to vůbec není tak vtipné. Taky chybí exit velikosti Slevomatu, ale zas jsme do rodiny přibrali tři nové členy (oficiálně, ve skutečnosti jich bylo víc). A začali jsme víc psát na Twitter, takže už stejně všechno víte.

Rozhovor s lovebrandem Seznamu jsme si udělali tak trochu pro radost. Zajímalo nás, jak to Mapy.cz dělají, že obstojí i v zahraničí, ale žádné rozhovory s lidmi z Map jsme nenašli. Tak jsme poprosili šéfa téhle služby Martina Jeřábka, aby dal rozhovor nám. P. S. Co se týče Mapy.cz a Windy Maps v zahraničí, v době rozhovoru ještě Martin nemohl naznačovat, ale už je to venku.

Segmentace zákazníků na základě historických dat je už docela běžná věc. Podstatně méně firem segmentuje na základě predikce jejich budoucího chování. Pavel Jašek z Googlu je jedním z největších expertů na téma customer lifetime value neboli celoživotní/dlouhodobé hodnoty zákazníka, takže pokud máte rádi čísla, statistiku a prediktivní modely a chcete řídit svůj marketing chytřeji, určitě si poslech užijete. Jen se v tom modelování neutopte.

Rossum získal 3,5 mil. dolarů od investorů z UK, US a Česka. Startujeme podcast a začínáme tématem zákaznické zkušenosti. Na konec přidáváme tipy, co číst a poslouchat za dlouhých zimních večerů, protože na to teď máme všichni ve vrcholící vánoční sezóně spoustu času.

Kolo v celkové výši 3,5 milionu dolarů vedl londýnský fond LocalGlobe, který v minulosti investoval například do TransferWise. K němu se připojil Seedcamp, známý pro své investice do Revolutu či UiPath, a několik privátních investorů včetně bývalého viceprezidenta Twitteru Elada Gila. Původní čeští investoři Miton a StartupYard se kola zúčastnili též.

Často si povídáme s lidmi, kteří jsou chytřejší než my. Občas takové povídání uděláme i veřejně. Jenže ani tak to moc neškáluje. Což je škoda, protože ti chytří lidé nám často říkají zajímavé věci. Tak jsme si řekli, že některé ty rozhovory začneme nahrávat.

Rohlik.cz je známý svou až fanatickou snahou o spokojeného zákazníka a otevřenou komunikaci a zákazníci za to firmu milují. Martin Snížek jako šéf CX celé téma zastřešuje, v šestičlenném boardu je to právě on, který reprezentuje zákaznický pohled na věc. Bavili jsme se o metrikách, které v Rohlíku sledují, aby poznali, že jsou zákazníci spokojení.

Co Alza považuje za svoji nejvetší slabinu v oblasti customer experience? Jak jim funguje Premium? Proč (zatím) nepersonalizují? A na jaké metriky se v oblasti CX dívají? Díky otevřeným odpovědím Vladimíra Dědka, jednoho z ředitelů Alzy, dostanete poměrně ucelený obrázek toho, jak v Alze nad CX přemýšlejí. A můžete si být jistí, že už za půl roku u nich bude všechno jinak.

Ombudsman zákazníků Filip Trčka představuje příjemné vybočení z online světa. Restaurační síť Ambiente je známá vysokou a konzistentní kvalitou služeb ve svých podnicích. Protože celý jejich byznys spočívá v práci s lidmi, zajímalo mě, jaké tipy a triky mohou předat. Není jich málo a jsou rozhodně relevantní i pro online společnosti, které s offline zákaznickou zkušeností velmi často neúspěšně bojují.

Pokud čekáte obecné konzultantské poučky, budete velmi příjemně překvapení. Tomáš Potměšil má už řadu let na starost žebříček českých firem s nejlepší customer experience, takže o úrovni v této oblasti má velmi slušný přehled. Čekejte užitečné zarámování pojmu CX v českém kontextu a taky pár "aha" momentů u chyb, kterých se firmy často dopouštějí.

Miton tým se rozrůstá o novou členku. Na pozici associate, kterou interně přezdíváme “padawan”, přichází Anna Paličková. Podobně jako je Ondřej Štěpánek byznysovým parťákem Milana Zemánka, bude se Anna starat o firmy z portfolia našeho CEO Davida Špinara.