Whisper jde automatizovat e-commerce

Začínají u zákaznické podpory, kde jejich AI agent funguje jako „pit crew“ – na pozadí připraví akce napříč systémy a po schválení člověkem je i provede. Řešení už Whisper pilotuje u prvních e-shopů, například v Lentiamu.

Zakladatelé Whisperu Martin Kučera a Vojtěch Paukner jsou kamarádi od mateřské školky. První je elitní programátor, druhý zase produktový manažer se zkušenostmi např. z Rossumu, a oba si rádi kladou otázku: Jak by šly úkony reálného světa dělat jednodušeji, aby se s jejich splněním lidi nemuseli tolik klopotit? Jinak řečeno: jak by šla činnost XYZ automatizovat?

Zátěžový test: Whisper x Milý Ježíšku
S nástupem LLMs byl už jen malý krok k rozhodnutí založit startup, který se automatizací zabývá. Svoje schopnosti vybudovat opravdu užitečný produkt si navíc mohli snadno otestovat. Jejich společným projektem je totiž oblíbená charitativní platforma Milý Ježíšku. Zkoordinovat tisíce dárců a desítky dětských domovů tak, aby děti dostaly dárky včas, vyžaduje hodně komunikace a klikání v nejrůznějších systémech. 

“V komunikaci s dárci je velký podíl zpráv vyžadujících komplexní řešení situace, nejen odpověď. Taky je pro nás důležité zachovat lidskost. Pilotní provoz Whisperu nám ušetřil dvě třetiny času oproti našemu předchozímu setupu,” vypočítává Vojtěch Paukner. Whisper nejvíce pomáhal u případů, kdy dárce řešil modifikaci více rezervací najednou nebo kdy bylo nutné ověřit informace v dětském domově. “Agenta jsme za chodu ladili a data ukazují, že s aktuálním nastavením bychom dosáhli až na 90% časovou úsporu. Zásadní pak pro nás bylo, že jsme pro naši custom administraci nemuseli psát žádnou integraci. Whisper dostal jen přístup k API a dokumentaci, zbytek se naučil sám,” popisuje zakladatel.

Naostro: Whisper x e-commerce
Po ověření Whisperu v praxi teď zakladatelé přinášejí stejný princip do e-commerce. “Přišlo nám logické začít v zákaznické podpoře, která k vyřešení problému obvykle potřebuje pohyb ve většině firemních systémů. Taky s ní máme největší zkušenosti a na trhu nevidíme řešení, které by nám přišlo optimální. Nechceme být další vrstva na hezčí texty. Chceme, aby se požadavky díky Whisperu opravdu vyřešily – od začátku do konce – a aby měl tým zákaznické jedno místo, odkud může pracovat,“ vysvětluje zakladatel.

V zákaznické podpoře totiž nejvíc času nezabere samotné psaní e-mailu, ale práce “okolo”. Aby člověk vyřešil jeden požadavek, musí často otevřít pět oken: dohledat objednávku, ověřit stav u dopravce, dát vědět do skladu či připsat něco do sdílené tabulky. Přesně v tomto “běhání” po systémech i akcích v jejich rámci spočívá práce Whisperu. Whisper dohledává kontext napříč systémy a připraví konkrétní akce, které po schválení člověkem v systémech rovnou vykoná.

Whisper funguje jako plug-and-play řešení nejen na standardních platformách jako Shoptet či Shopify, ale nad libovolným systémem s API a rozumnou dokumentací. Obejde se přitom bez drahého vývoje či složitého nastavování vývojáři. Sám si nastuduje, jak se daný systém používá, aby byl připravený v něm začít na pokyn člověka okamžitě pracovat. “Míříme na středně velké e-commerce hráče, kteří chtějí efektivitu, ale zároveň je pro ně klíčová přesnost a kontrola změn,“ říká Martin Kučera. „Whisper si musí umět poradit s roztříštěností systémů, která v e-shopech panuje.“

Aktuálně Whisper testují e-shopy různých velikostí, mezi nimi i miliardové Lentiamo. “Máme od Whisperu velká očekávání. Hledali jsme nástroj, který by nám pomocí AI zautomatizoval velkou část zákaznické podpory. Většina žel umí jen shrnout požadavek zákazníka a navrhnout mu odpověď, Whisper jde mnohem dál. Po odladění celého workflow by pak mělo být možné většinu požadavků zpracovat zcela automaticky,” popisuje Jiří Urban, CEO Lentiama.

Zákaznickou podporou Whisper začíná, postupně ale bude pomáhat i v dalších e-commerce oblastech, kde je potřeba dohledat kontext a provést kroky napříč systémy – od řešení vratek, reklamací nebo komunikace s dopravci či dodavateli až po automatickou správu produktového katalogu.

„Když už Whisper zná kontext firmy a umí provádět akce, dává smysl využít ho i mimo support – všude tam, kde dnes lidé ztrácí čas přepínáním mezi systémy a klikáním v nich,“ dodává Vojtěch Paukner.